Google reviews zijn voor veel lokale ondernemers het eerste wat een potentiële klant van ze ziet. Nog vóór iemand je website bezoekt, heeft hij je sterren en de laatste ervaringen van anderen al gelezen. In dit artikel lees je hoe je op een slimme én eerlijke manier aan meer en betere reviews komt, en wat je beter kunt laten.
Waarom Google reviews zo belangrijk zijn
Reviews doen twee dingen tegelijk: ze helpen je gevonden te worden en ze helpen je gekozen te worden.
Vindbaarheid in je regio
Google geeft zelf aan dat lokale resultaten vooral bepaald worden door relevantie, afstand en bekendheid. Reviews vallen onder dat laatste: het aantal beoordelingen en de score tellen mee in hoe Google jouw bedrijf inschat. Daarnaast staan reviews prominent in je Google Bedrijfsprofiel, in Google Maps en in de lokale zoekresultaten. Een profiel met recente, inhoudelijke reviews valt gewoon meer op dan een profiel met drie beoordelingen van jaren geleden.
Vertrouwen bij nieuwe klanten
Wie je nog niet kent, zoekt bevestiging. Reviews zijn ervaringen van echte klanten, in hun eigen woorden. Dat overtuigt vaak meer dan de mooiste tekst op je website. Ook de inhoud telt: een review die vertelt dat je netjes op tijd was, goed meedacht en de klus goed afrondde, zegt meer dan alleen vijf sterren.
Het juiste moment om om een review te vragen
De grootste reden dat klanten geen review achterlaten? Er is ze nooit om gevraagd. En de tweede: er werd op het verkeerde moment gevraagd. Kies daarom een moment waarop de klant tevreden is en de ervaring nog vers is.
- Direct na een afgeronde klus of levering, bijvoorbeeld als de installateur de sleutel teruggeeft of de webshopbestelling in goede orde is ontvangen.
- Na een compliment. Zegt een klant dat hij blij is met het resultaat? Dan is dat hét moment om te vragen of hij dat ook even op Google wil zetten.
- Na een opgelost probleem. Klanten die merken dat je een fout netjes oplost, zijn vaak extra tevreden.
Wacht niet weken. Hoe langer het duurt, hoe kleiner de kans dat iemand er nog tijd voor maakt.
Maak het de klant zo makkelijk mogelijk
Hoe minder stappen, hoe meer reviews. Een klant die eerst je bedrijf moet opzoeken in Google Maps en dan de juiste knop moet vinden, haakt sneller af.
Gebruik je directe reviewlink
In je Google Bedrijfsprofiel vind je een optie om reviews te vragen. Google maakt dan een korte link die de klant direct naar het invulscherm brengt. Die link kun je op allerlei plekken gebruiken:
- in een persoonlijke WhatsApp of e-mail na afloop van de opdracht;
- onderaan je factuur of orderbevestiging;
- als QR-code op een kaartje, de toonbank of je bedrijfsbus;
- in je e-mailhandtekening of in een automatische opvolgmail.
Vraag persoonlijk en kort
Een persoonlijk berichtje werkt vaak beter dan een standaardmail. Bijvoorbeeld: “Fijn dat je tevreden bent met de nieuwe badkamer! Zou je je ervaring willen delen op Google? Dat helpt andere mensen in de buurt enorm. Via deze link kan het in een minuutje.” Geef eventueel een hint waar de review over kan gaan (het contact, de afwerking, de snelheid), maar schrijf nooit voor wat iemand moet zeggen.
Automatiseer waar het kan
Werk je met veel klanten, bijvoorbeeld in een webshop of salon? Dan kun je het vragen om een review opnemen in een vaste opvolgmail, een paar dagen na levering of na de afspraak. Met e-mailmarketing zet je zo’n flow één keer goed neer, waarna hij automatisch z’n werk doet. Stuur wel iedere klant dezelfde vraag, niet alleen de klanten waarvan je verwacht dat ze positief zijn (daarover straks meer).
Reageren op reviews: ook op de negatieve
Reageren op reviews laat zien dat er een mens achter het bedrijf zit. Bovendien lezen toekomstige klanten niet alleen de review, maar ook jouw antwoord.
Positieve reviews
Bedank de klant persoonlijk en kort. Noem eventueel iets concreets uit de review, zodat het geen standaardtekst lijkt. Kopieer niet overal hetzelfde zinnetje onder.
Negatieve reviews
Een kritische review voelt vervelend, maar hoe je ermee omgaat zegt veel over je bedrijf. Een paar vuistregels:
- Reageer niet in een opwelling. Laat het even liggen en reageer als je rustig bent.
- Blijf zakelijk en vriendelijk. Ga geen discussie aan in het openbaar, ook niet als je vindt dat de klant ongelijk heeft.
- Erken de ervaring. “Vervelend dat het zo gelopen is” is iets anders dan schuld bekennen, en laat zien dat je luistert.
- Bied een oplossing of vervolgstap. Nodig de klant uit om contact op te nemen, en noem een naam of telefoonnummer.
- Deel geen privégegevens van de klant of details over de opdracht die hij zelf niet heeft genoemd.
Een paar minder goede reviews tussen veel positieve maken je profiel juist geloofwaardig. Een profiel met uitsluitend perfecte scores roept soms meer vragen op dan het beantwoordt.
En als een review echt niet klopt?
Staat er een review die duidelijk nep is, beledigend is of niets met je bedrijf te maken heeft? Dan kun je die via je Bedrijfsprofiel melden bij Google. Google beoordeelt dan of de review in strijd is met het beleid. Een review verwijderen omdat hij kritisch is, kan niet, en dat is ook maar goed zo.
Wat niet mag: dit kost je meer dan het oplevert
Google heeft duidelijke richtlijnen voor reviews, en die zijn er om nep-inhoud tegen te gaan. Overtreed je ze, dan kunnen reviews verwijderd worden en kan Google je profiel beperken of er een waarschuwing bij tonen. Bovendien raak je het vertrouwen van klanten kwijt als het uitkomt. Doe dit dus niet:
- Reviews kopen, bij een bureau, een “reviewdienst” of wie dan ook.
- Nep-reviews plaatsen, door jezelf, familie, medewerkers of vrienden die nooit klant waren.
- Beloningen geven voor reviews, zoals korting, een cadeaubon of kans op een prijs. Google staat incentives voor reviews niet toe, ook niet als je er “een eerlijke review” bij zegt.
- Alleen tevreden klanten vragen en ontevreden klanten bewust ergens anders heen sturen (ook wel “review gating” genoemd).
- Negatieve reviews van concurrenten plaatsen. Dat spreekt voor zich, maar het gebeurt helaas.
Daarnaast mag misleiding met reviews ook volgens het consumentenrecht niet. De eerlijke route is dus niet alleen netter, het is ook de enige route die op lange termijn werkt.
Samengevat: jouw review-checklist
- Zorg dat je Google Bedrijfsprofiel compleet en actueel is.
- Maak je directe reviewlink aan en zet hem op vaste plekken: mail, factuur, QR-code.
- Vraag iedere klant, op een moment dat de ervaring nog vers is.
- Houd de vraag kort, persoonlijk en zonder beloning.
- Reageer op alle reviews, rustig en professioneel, ook op kritiek.
- Meld reviews die echt in strijd zijn met het beleid, maar laat eerlijke kritiek staan.
- Koop nooit reviews en plaats geen nep-reviews.
Hulp nodig bij je lokale vindbaarheid?
Reviews zijn één onderdeel van goed lokaal gevonden worden. Een goed ingericht Google Bedrijfsprofiel en een website die lokaal sterk is voor SEO horen daar ook bij. Wil je weten hoe jouw bedrijf ervoor staat en waar de kansen liggen? Neem contact op met PixelEffect in Kaatsheuvel. We kijken graag met je mee.